Сегодня, 11 июня, в Запорожской областной клинической больнице состоялась презентация нового проекта. Инициатива направлена на улучшение сервиса в лечебном учреждении и рассчитана на выведение уровня работы больницы на новый, более высокий уровень.
Презентовали проект главный врач Запорожской областной больницы Игорь Шишка и сертифицированный эксперт по сервису, работающий с известными мировыми брендами Анастасия Владичинская. Игорь Шишка отметил, что Запорожская областная больница стала первым государственным учреждением, в котором так серьезно и масштабно подошли к внедрению реформ в сферу обслуживания. Так, стало известно, что в Облбольнице началась долгосрочная работа по обучению сотрудников больницы, которое затронет абсолютно все сферы их деятельности.
В ходе пресс-конференции Игорь Шишка напомнил, что к 2020 году медицинская реформа затронет и Областную больницу, что повлечет за собой изменение механизма финансирования. Если на сегодняшний день средства из бюджета выделяются на учреждение, то с вступлением в силу реформы деньги будут выделяться уже на пациента, и поступать в медучреждение уже по факту «выполненных работ». С этими нововведениями государственные медицинские учреждения могут оказаться в крайне затруднительном положении. Конкуренция возрастет, так как пациент теперь самостоятельно будет выбирать больницу, в которую он пожелает обратиться.
Учитывая этот фактор, руководство Запорожской областной клинической больницы приняло решение о взятии курса на новое не только для себя, но и для всех государственных больниц, направление – улучшение сервиса.
В этом направлении ЗОКБ уже работает. Первопроходцем стал сам главврач больницы, который в 2017 году прошел обучение в Киево-Могилянской бизнес-школе. Осознав важность обучения и развития в этой сфере, администрация больницы начала заниматься обучением медперсонала, отправив на обучение 6 человек.
Шишка отметил, что эта группа стала агентами изменений, которые почти сразу по возвращению «учеников» начали внедряться в работу самой больницы.
— В этом вопросе мы начали двигаться, постоянно увеличивая масштабы. Следующая группа, которая прошла обучение, насчитывала уже 30 человек. Сегодня мы презентуем эту программу более чем 200 сотрудникам больницы, — рассказал Игорь Шишка. Он подчеркнул, что никакого принципа отбора людей на обучение не будет: новый подход в сфере сервиса внедрят на каждом уровня, от санитаров до администрации больницы.
После пресс-конференции и общения с журналистами, в Облбольнице провели презентацию данного вектора развития и сразу же провели небольшой тренинг. Главными спикерами стали Игорь Шишка, Анастасия Владичинская, как главный эксперт в сфере сервиса, а также – те сотрудники больницы, которые ранее уже прошли обучение.
Игорь Шишка поделился с сотрудниками больницы результатами уже проделанной в этом направлении работы. Он рассказал, что уже некоторое время многие из персонала больницы уделяют немало внимание обратной связи и получению отклика от пациентов.
— Мы преподнесли это с такой точки зрения: «Что мы можем сделать, чтобы вам у нас было комфортнее?» Результаты нас поразили и количеством откликов и тем, что именно говорили нам люди, — рассказал Шишка. Так, собрав немало отзывов, стало очевидно, что 90% из замечаний, предложений и пожеланий не относятся к проблемам с материальной или технической базой. Большинство из них касалось именно сервиса в больнице и работы с пациентами. Таким образом Анастасия Владичинская помогла разработать специальную программу для развития и повышения уровня сервиса в ЗОКБ, которая поможет улучшить работы больницы в целом.
Отдельное и особое внимание в этой программе повышения сервиса в больнице уделили не только пациентам, но и родным тех, кто вынужден обратиться за помощью в больницу. Акценты расставили на психо-эмоциональном состоянии, с которым регулярно сталкиваются работники больницы.
В свою очередь, в рамках презентации проекта сотрудники на конкретных примерах объяснили, как в больнице «никогда нельзя» поступать с пациентами и родственниками, и как «всегда нужно». Анастасия Владичинская наглядно, при помощи презентации и слайдов ознакомила персонал больницы с теоретической базой и рассказала, как нужно работать в новом направлении.
— Положа руку на сердце, я очень удивилась, когда получила предложение от государственной больницы. Работать в этом направлении с медицинскими учреждениями мне приходится уже не первый раз, но предыдущий опыт – это работа с частными клиниками, — поделилась Анастасия. По её мнению, самое сложное, с чем придется откровенно бороться – это «советское наследие», которое прочно засело в головах сотрудников медицинских учреждений. – Это проблема не только государственных учреждений. В частных клиниках именно это послужило серьезным барьером, который многим действительно сложно преодолеть, — подчеркнула Анастасия.
На данный момент определенные этапы программы повышения уровня сервиса уже введены. В больнице уже разработано сервис-видение, столпы, на которых уже начал выстраиваться качественно новый сервис и внедряется сервис-культура. В рамках презентации стало известно, что те сотрудники, которые будут проходить обучение, будут работать как в командах, так и индивидуально, каждый над собой.
Работа в командах подразумевает реформат проведения медицинских «пятиминуток». Коллективу ЗОКБ предложили поменять вид и форму таких собраний и сменить даже название. Анастасия Владичинская объяснила, что важно, чтобы пятиминутки начинались и заканчивались с позитива. Это поможет настроить сотрудников больницы на хороший лад и посмотреть на предстоящий им рабочий день с позитивной стороны. А это, в свою очередь, скажется и на сервисе в больнице. Врачей и прочих сотрудников больнице хотят и обучить тому, чтобы из их работы искоренилось не только негативное или резкое отношение к пациентом и их родственникам, но и чтобы их работа и поведение создавали максимально комфортные условия для пребывающих в учреждении. Для этого сотрудникам Запорожской областной клинической больницы придется отказаться от личных бесед в присутствии посетителей, от снятия с себя ответственности и прийти к тому, что пациент должен своевременно и доступно, а не медицинскими терминами, получать всю информацию о своем диагнозе, лечении и дальнейших действиях для здоровья.
На помощь в покорении новых вершин работы для сотрудников больницы создали специальные «шпаргалки» и календарь обучения. Каждые 2 недели сотрудники больницы будут получать новые задания и темы, осваивать их, а после – обсуждать результаты, успехи и искать пути решения неудач.
Главный врач ЗОКБ Игорь Шишка также понимает, что добиться идеала в вопросе обслуживания не получится без качественных изменений в сферах технической и материальной базы и изменениях в инфраструктуре больницы. Осознавая это, администрация больницы взяла на себя обязательство по возможности максимально обеспечить персонал всем необходимым для того, чтобы его работа с пациентами и их родными становилась лучше.
В связи с тем, что проект – весьма долгосрочный, без контроля эту сферу сервиса не оставят. Как рассказал Шишка, каждые 3 месяца те сотрудники, которые приняли участие в программе обучения и повышения сервиса, будут проходить аттестацию, которая поможет выявить — как сотрудники больницы применяют полученные знания, и как эти знания влияют на работу больницы в целом.
— Мы – первая государственная больница, которая пришла к такому масштабному решению проблемы в сфере сервиса. Ми прекрасно понимаем, что реформы и качественные изменения не будут работать «по одному». Какой бы красивый и качественный ремонт мы ни сделали, какое бы мощное и современное оборудование у нас не стояло. Это все не поможет, если не для кого будет работать. А мы работаем для людей, и это нужно понимать в первую очередь, — подчеркнул Игорь Шишка.
Анастасия Владичинская, как эксперт в данном вопросе, рассказала, что первые результаты работы по такой программе откровенно и явно проявляются за первые 5 месяцев. По истечении этого срока с момента начала обучения становится ясно, работает ли программа и куда двигается коллектив. Администрация больницы, в свою очередь, уверена, что именно улучшение сервиса в больнице станет тем самым преимуществом на фоне других лечебных учреждений, которые сделают Запорожскую областную клиническую больницу действительно конкурентной и частным клиникам, и другим заведениям, работающим в сфере здравоохранения.
